就職に役立つ実践ビジネス、パソコン技術、旅行手配業務、実践営業を専門で学べる実践型教育学校
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実践ビジネス専門コース

人間関係専門コース

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コミュニケーション能力UP

有効な休日の過ごし方
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旅行手配業務専門コース

パソコン技術専門コース

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実用ソフトの使い方(イラストレーター・フォトショップ・エクセル・ワード・パワーポイント・アクセス)
Webデザイン
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営業事務専門コース
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  学校・先生方用

実践で役立つ「物の考え方」・「技術」・「一般常識」を最優先で身につけます。パソコン・ビジネス・営業・旅行手配業務を通してパソコン技術・デザインやビジネスマナー、実践営業のやり方、旅行手配の実践業務など、就職活動で役立つことを教えます。授業料を一切無駄にしません

就職活動・就職後に役立つ クレーム処理

大阪実践ビジネス専門学校で学ぶ
就職活動・就職後に役立つ クレーム処理・対応

電話でのクレーム処理・対応

クレーム処理・対応のポイントは怒っているお客様から逃げているように感じさせず、受け手として以下のようにきちんと対応しましょう。

クレームの処理・対応方法をマニュアルを作成し、そのマニュアルを使って学ぶ
1.途中でクレームと気づいたらフルネームで名乗ること
自分が責任を持ってクレーム処理の窓口になることを明確にする
2.クレーム内容を全部聞く姿勢を保つこと
・顧客の言うことに相槌をうち、声を出して復唱する
・必ずメモをとり間違いのないようにする
・問題解決を急ぐために説得するのではなく納得してもらう
3.何時までに問題解決するのか日時を明確にする

そしてなによりクレーム処理で重要なのは、何よりも素早い対応です。どんな理不尽な相手でも、話せば必ずわかるという確信のもとに誠意を尽くせば必ずや最適の解決法が見つかるはずです

カリキュラム

1.クレーム処理の基本と悪質なクレームへの対処方法
 ・クレームは貴重な情報、初期対応を大切にする
 ・顧客は誠実かつ迅速な対応を求めている
 ・顧客の感情を害さないような発言、対処が必要

2. 最優先事項として、冷静かつ誠意を持って対応する
 ・顧客を非難するような話し方は避ける
 ・相手を立ててからこちらの意見を述べる
 ・慎重な態度で話す

クレーム処理10カ条
1.誠意を持ち、最後まで聞く
2.事実を確かめ、相手の真意をつかむ
3.相手が間違っていても、メンツはつぶさない
4.権限の範囲内で処理する
5.必要以上にこびたり、作り笑いはしない
6.先入観は捨てる
7.場合により、人・所・時を変えてみる
8.感情的にならない
9.迅速な対応
10.常に会社の代表であることを忘れない

クレームは決してマイナスだけではない

クレームは顧客からの生の声、会社の財産です。その情報を活用することが大切です
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